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本视频将为您简要介绍 SAP Cloud for Social Engagement 的各项功能,
同时还将涵盖初学者所需的 相关信息。
打开本解决方案后,首先映入眼帘的是 工具栏和各个标签。
工具栏中显示哪些图标取决于 您的访问权限。例如,座席
将分配到“客户服务”标签。
因此为您显示的其中一个工具栏图标即为 用于新建支持请求的图标。
这些窗格是静态的,便于您快速 访问最常用的信息。
有关如何使用这些功能的详细信息, 请访问“帮助中心”。
管理员负责为您分配所需标签。 座席使用的主要标签是
“客户服务”。
只需通过拖放操作即可将 所需标签移动到
较明显的位置。“队列”是一个包含
未处理和处理中支持请求的工作清单。 从系统中设置的各个渠道收到消息时
将创建支持请求,这些渠道包括
公司为与客户交互 而维护的 Facebook 主页
及 Twitter 名。
要为清单排序,您可以单击列标题
或从此下拉列表中选择一列。 您也可以对清单进行筛选
以缩小范围。
您还可以创建并保存自定义筛选器。
现在我们来创建一个筛选器, 将清单范围限定为通过社交媒体
接收到的未处理支持请求。
然后保存此筛选器。
要将此筛选器设置为缺省筛选器, 请选择“组织”,然后选择
相应的筛选器。
使用“操作”菜单可以快速访问 处理支持请求所需的
最常用操作。
例如,您可以上报支持请求, 或将支持请求分配给自己。
要为自己分配支持请求,请在 按住 CTRL 键或命令键的同时
选中所需支持请求,
然后从“操作”菜单中选择 “分配给我”。
现在将清单更改为“我的队列”, 这样可以只查看分配给您的支持请求。
您还可以通过选择不同的视图, 更改支持请求在工作清单中的
显示方式。
此时处于“清单视图”中,每条支持请求 在表格的各行中显示。
如果切换到“卡片视图”, 与每条支持请求相关的所有信息
便会分组显示。无论您选择哪种视图,
都会发现每条支持请求都有多个项目 会突出显示。它们是可以单击的项目,
打开这些项目便可以查看详细信息。
也可以将鼠标指针悬停在上面 显示摘要信息。
无论您位于本解决方案中的 哪个屏幕,遇到类似的突出显示项目
均可如此操作。
在本例中,单击支持请求的链接 会打开此支持请求,
以便在工作区中进行处理。
标题信息中包括支持请求的 描述和常用操作
按钮。
例如,您可以在这里找到 分配或跟进支持请求的选项。
您还可以标记支持请求或编辑 通过文本分析自动分配的支持请求。
“概览”中会显示 有关客户的基本信息。
单击客户资料后, 可以在“社交媒体消息”标签下
查看来自 Facebook 和 Twitter 的 社交媒体消息历史记录,
以便进行回复。
在“附加信息”下,您将看到 产品和服务级别的
信息,
包括产品质保信息以及 与支持请求相关的时间明细表。
产品可以通过文本分析流程自动关联,
也可以手动更改。 如果有序列号,您还可以输入序列号
进行产品注册。
在“交互”下,可以看到与客户之间的 最新对话。
对话下方可以找到“回复框”, 您可以在此处回复客户
或者为支持请求添加备注。继续滚动 屏幕便可看到“解决方案搜索器”。
“解决方案搜索器”中将列出 建议阅读的知识库文章。
系统根据通过文本分析 提取的产品和其他关键字
为您建议文章。 您也可以自行搜索。
要预览文章,单击链接即可。 您还可以直接
在您的回复中附上文章。
除“解决方法搜索器”外,您还可以 使用“类似支持请求”清单,
研究并解决客户的支持请求。
此清单将显示系统根据产品
和其他关键字识别为本质上类似的
支持请求。
您也可以通过单击链接查看支持 请求的详细信息,但与文章
不同的是,您无法直接在回复中 附上支持请求。同样您也可以
自行搜索。
下面让我们来了解如何发送回复。
对于某些支持请求,设有多个 回复选项。
本例中,我们已经在 Twitter 标签上输入了一个
包括文章链接的回复。
让我们单击按钮发送回复。
现在,回复已经添加到“交互”中, 同时发布到您的 Twitter 账户
推送。对于此支持请求,由于我们知道 客户的电子邮箱,
因此也可以发送电子邮件形式的回复。 电子邮件回复选项的设置
与其他电子邮件编辑器非常相似。
无论选择哪种回复类型,您都可以选择 向客户发送聊天会话的
URL 链接,
或者可以使用书写模板以节省时间。 您还可以在回复中添加
附件。
下面让我们来了解工作区中提供的 其他功能。
使用“协作”标签可以快速 访问与支持请求相关的
推送动态,
而无需离开工作区。 “活动”标签可显示与支持请求
相关的活动,例如任务或电话。
您也可以选择新建活动。 在“附件”标签上,
您可以找到客户发送的所有附件,
例如有关问题的图片。
座席可以通过“文档流” 查看与支持请求相关的文档。
其中可以包括其他支持请求、 作为支持请求的一部分发送或收到的
电子邮件,或者
参考支持请求创建的活动。 接下来让我们
回去了解一下“客户服务”下
提供的其他视图。
“支持请求”视图中包含所有状态的 支持请求,您可以在处理客户消息的同时
查看甚至已经完成的支持请求。
在“模板”下,您可以看到全部现有 回复模板,也可以
新建模板。
例如,您可以针对特定渠道 设置模板格式,
从而方便回复社交媒体消息。
“社交媒体消息”标签可针对 您公司维护的
各种渠道显示所有内向和外向消息。
您也可以按支持请求标识 对这些消息进行分组。
现在,同一线索的所有 内向和外向消息显示在了一起。
例如,如果公司在 Facebook 上 向客户提出一个问题,
所有的回复均会归组到 同一支持请求标识下。
另外值得一提的是, 座席可以通过特定条件
搜索消息,
其中包括渠道、作者、支持请求标识, 甚至是消息中的文本。
现在我们来了解一下“主页”。 在“主页”中,您可以快速浏览
交易数据、
绩效数据、报表和近期活动。
您还可以在“主页”中 处理重要的项目,例如已上报的
支持请求或优先级高的支持请求。
“帮助中心”中提供了 有关“主页”详细信息的
视频。
您可以单击“隐藏主页”按钮, 隐藏主页并返回
最近访问的视图。 下面让我们来回顾一些要点:
工具栏中显示哪些图标 取决于管理员分配给您的
标签;
通过筛选器可以实现工作清单的 个性化设置;
您可以通过支持请求分组 查看所有社交媒体活动;
要了解有关 SAP Cloud for Social Engagement 中 各项功能的更多详细信息,
可以访问“帮助中心”。 132