Tip:
Highlight text to annotate it
X
本视频引导您简单了解 SAP Service OnDemand 的
界面功能,介绍 处理支持消息所需的
基本信息。
要想获取更详细的 视频和文档,请访问
"帮助中心",即
您的一站式自学服务中心!
在本系统中,登录时 缺省显示"消息源"页面。
在这里,您可以发送和接收动态, 以便与社交网络
快速通信和协作。
选项卡或工作中心由 管理员分配给您。
代理使用的主要 选项卡是
"客户服务"。
实际上,
您可以更改设置,以在登录时 首先看到您的队列,
而不是"消息源"。由于队列 属于"客户服务"工作中心的一部分,
因此只需将此选项卡 拖到最左边。
工具栏上的图标是动态的, 取决于系统管理员
为您分配的访问 权限。
窗格是静态的,便于您 快速访问最常用的信息。
关于工具栏和窗格以及书架、 标志和收藏的所有信息
在其他两个视频中分别
介绍,您可以从"帮助中心" 访问这两个视频。
"队列"是未处理和处理中 支持消息的工作清单。
系统中设置的各个渠道 收到消息时会创建支持消息,
这些渠道包括
贵公司为与客户交互维护的 自助服务支持门户
及电子邮件地址。
要排列清单,您可以点击 列标题
或从下拉清单中选择列。 您也可以筛选清单
以缩小范围。
您还可以根据工作 需要创建并保存
自定义过滤器。
现在创建一个过滤器,将清单 的范围限定为只含您想先处理
的支持消息。例如,只含本周 收到的、新的高优先级支持消息。
然后保存此过滤器查询。
您还可以将新查询设为 清单的缺省查询,
这样您每次进入您的队列时, 清单将自动显示与自定义
查询匹配的支持消息。
如果以后要更改 缺省查询,
您只需选择管理查询,然后 从清单中选择需要的缺省查询。
操作菜单
使您可以快速访问处理支持 消息的最常用操作。
例如,您可以上报或 重新分配一条或多条支持消息。
我们现在来试试吧!
首先,选择支持消息但不点击 链接,
然后从操作菜单中选择
"分配给自己"。将清单 更改为"我的队列",这样可以
只查看分配给您的支持消息。
您还可以通过选择不同的 视图来更改支持消息
在工作清单中的显示方式。
现在是清单视图,每条 支持消息在表的各行中显示。
将其更改为卡片视图。 现在与每条支持消息相关的
所有信息分组,
像索引卡,
您可以快速看到更多 支持消息信息。
例如,
在本系统中包含截止 日期。
无论您选择哪个视图, 都会看到每条支持消息的
多个条目会突出显示。
这些表示可点击条目,可打开 这些条目查看详细信息,
如果您将指针放在上面, 可显示摘要。
无论您打开解决方案中的 哪个屏幕,都会看到
类似的突出显示的条目。
可从摘要执行多个 操作。
也可点击条目链接打开 详细信息。
现在,
点击支持消息编号,
打开此支持消息以在工作区 中处理。
标题信息包含支持 消息描述和详细信息
以及常用的操作按钮。
例如,在这里您可以找到 上报或重新分配支持消息的
选项。
您还可以标记支持消息
或编辑通过文本分析 自动分配的支持消息。
客户卡包含提供的 客户基本信息。
在"附加信息"下,
您将找到与支持消息相关的 产品和服务等级信息。
产品可通过文本 分析流程
自动关联,
也可手动更改。
如果您要登记产品, 您还可以输入序列号(如有)。
在此例中,客户在自己 的电子邮件中提供了序列号。
我们来看看系统中是否已有此 序列号。如果没有,可以添加。
看来有一个匹配的!我们将其 添加到支持消息。客户还提到
电网仍在质保期内,因此我们 也查找电网。
现在,我们看看工作区的 其他区域。
"交互"区域描述 截至目前的对话,您可以
在此响应客户或向支持消息 添加备注。"解决方法搜索器"
在系统中设置后可见,此区域 列出建议的知识库
文章。
系统通过文本分析 根据提取的产品和其他
关键字建议文章。
您也可以执行自己的搜索。
要预览文章,点击链接即可。
您还可以直接向您的响应 附加文章。
这样插入缩短的 URL 链接,客户可用来
访问此文章。
除"解决方法搜索器"外, 还有"类似支持消息"清单,
可帮助您研究并 解决客户支持消息。
此清单包含系统根据产品 和其他关键字识别为
实际
类似的支持消息。
您也可以通过点击链接查看 支持消息详细信息,
但与文章不同的是,
您不能向响应附加支持消息。 如果存在附加到类似支持消息的
文章,您可以点击链接预览,
然后将其附加到您的响应。 同样,您也可以执行自己的
搜索。"协作"选项卡使您可以 快速访问与支持消息相关的
消息源动态,无需离开工作区。
"活动"选项卡显示与支持 消息关联的活动,
例如任务或电话。
您也可以为支持消息创建新的 活动。在"附件"选项卡上,
您可以找到客户发送的所有 附件。例如问题图片。
您也可以添加或选择附件, 以添加到支持消息。
现在我们回到总览, 了解响应的发送。电子邮件响应
编辑器与其他电子邮件编辑器 功能相同。如果您需要
添加其他收件人,您可以 从现有联系人或员工中选择,
也可以直接输入地址。
现在告诉客户正在 处理其请求,
并且在换货备件发货后
会向其发送跟踪编号。 您还可以添加文件作为附件。
如果您的系统已设置聊天 功能,
还可以选择向客户 发送在线聊天会话的
URL 链接。此外,您还可以 选择现有响应模板,
以节省时间。继续发送 响应。
现在可以看到,响应已添加 到"交互"区域,
您可以在这里将其另存为 模板,
以便稍后需要时修改。 现在,返回了解
"客户服务"下提供的 其他视图。
"支持消息"视图包含所有状态的
全部支持消息,使您可以
在解决客户消息时查看 甚至已完成的支持消息。
"模板"
使您可以检查或创建响应 模板。最后,
我们来看看"主页",
在这里您可以快速浏览 交易数据、
关键绩效指标和报表。
您还可以从这里快速处理 重要的条目,
例如已上报或高优先级的支持消息。 关于主页的所有信息
(包括如何个性化设置)在其他 视频中介绍。要返回其他
选项卡,隐藏主页即可。
现在,您可以开始使用 系统,为客户提供帮助!
我们来回顾一些要点:
-工具栏图标与为您分配的 选项卡关联
-您可以通过创建和保存 自定义过滤器来自定义
工作清单视图
-工作区包含帮助您研究 和响应客户问题的
许多工具 -还有许多有用的视频和
详细介绍文档,您可以从 "帮助中心"访问。感谢
观看此 SAP Service OnDemand 介绍视频!