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我和妻子Melissa结婚前 她住在纽约的一个小公寓里
这个公寓
只有一间卧室 有时我去纽约工作
会到她的公寓住 我一进门就习惯
把手机、钱包、钥匙 等各种东西从口袋里掏出来
然后乱七八糟地
摆在厨房洗手台上 而Melissa则喜欢
一切都井井有条 她不喜欢我乱放东西
于是她决定
准备一个小盘子
盘子上再贴一个 "Adam的杂物"标签
我当时觉得 自己连人带东西
都被塞到了一个 小盒子里,于是我说
Melissa,我会把东西 放在公寓里的任何位置
但绝不会放在专门放
"Adam的杂物"的盘子里
我在这件事中 表现得很不理智
平时,人们在遇到阻力时
也会失去理智 因为情感会战胜理智
因此,遇到阻力时 我们要采用特殊的方法
与对方合作 而不是反抗
我们都会遇到阻力 生活中到处都有阻力
阻力有多种形式 异议、顾虑和犹豫
这实际上是决策过程
的一部分。与客户和 潜在客户交流的过程中
随时都会遇到阻力
需要记住的是 异议并不一定代表
客户不想和你做生意
而你面对阻力所采取的方法
与你的反应一样至关重要 优秀的销售人员在面对异议时
会抱着积极的态度,他们欢迎异议
异议可能是一种购买信号 代表着客户需要更多信息
如果客户对我们的产品 根本不感兴趣
他们还会担心价格吗? 很可能不会
最糟糕的异议莫过于 我们根本无从知晓的异议
因为我们根本没机会去解决它
对于我们这一行
有些异议是老生常谈的话题
例如买家担心价格 之前的体验不佳、客户不确定
数字广告是否适合他们
可能还有其他一些异议 我们注意到很多优秀销售人员
会采用协作、灵活的处理方法
而不是辩解或敌对的处理方法 他们是这样做的
假设我们遇到了价格方面的异议
我们很多人可能都遇到过 潜在客户说有点担心
投资能否获得满意的回报
第1步是缓和 缓和就是强调共鸣的说明
例如"我明白您为什么会有这种担心"
或者是"其他客户 对于在线投资也存有疑虑"
人们总是希望自己不是孤立的
因此通过缓和,你说明了 疑虑的普遍性
并认可这是合理的
第2步是理清问题,潜在客户 担心投资的背后是不是
有许多深层原因
他们可能预算有限 可能不确定投资的价值何在
他们可能已经在考虑采用 竞争对手的服务
因为看起来价格更便宜 最初的异议背后可能隐藏着诸多问题
如何解决呢? 方法取决于背后的原因是什么
因此你最好找出原因 为此我们可以提出澄清性的问题
例如"关于您的疑虑,您能否 多介绍一些背景信息?"
或者"对于这个问题, 您能多谈谈您的想法吗?"
在这个过程中 你的语调很重要
你的谈话方式比你的谈话内容更重要
"您到底在担心什么?"的效果可能不及
"能不能具体谈谈您的 顾虑是什么?"的效果
第3步是重述 询问一些澄清性问题后
最好重述听到的内容
例如"跟您确认一下 您有点不确定我们的
在线品牌宣传活动
能否对实体店销量产生 积极影响,对不对?"
倾听是非常重要的环节 假设你这一步做得很好
那么客户对这种 问题的回答通常都是肯定的
现在你和你的 潜在客户成为了"同盟"
你们会携手解决问题
而不再相互对立
第4步是回应 大多数人听到异议后
第一反应是什么?
没错!他们会立刻解释 为何自己的产品和解决方案
是理想的投资渠道
他们的做法也许没错 但如果潜在客户不以为然
这一切就都是徒劳的
你没有减轻潜在客户 的抗拒,他们还是止步不前
你并不一定每次都需要采取 "缓和"、"理清"和"重述"这几个步骤
但一般来说 如果你花些时间
完成这些步骤 等进行到"回应"时
潜在客户会更加乐于接受
那么你该说些什么呢 如何回应取决于你自己
你可以阐述价值、说明成果
或者与竞争对手对比
我相信这方面你很在行
而这里的重点是关注过程
也就是让听众更乐于倾听 第5步是试探性收尾
这是指提出一些试探性问题 例如"这样打消您的疑虑了吗?"
或者"这种方法有作用吗?" 此时,你再次试探
看看阻力是否仍然存在
这是另一种寻求与客户合作 而非对抗的方式
想想你与客户的下一次会面 预想一到两种可能会遇到的异议
你打算如何进行"缓和"、"理清"和"重述"
然后再做出回应 请参考这些最佳做法,祝你成功!
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