Tip:
Highlight text to annotate it
X
[音樂]
[音樂]
[音樂]
[音樂]
我太太 Melissa 嫁給我前住在紐約的
一間
單房小公寓裡,我偶爾到紐約出差時
就住在她家。我走進她的公寓後
第一件事是將口袋掏空,把手機、皮夾
和鑰匙等東西散放在
廚房檯面上。Melissa 是個
愛整潔的人,她對我這種舉動不太高興
所以決定
在公寓裡放個小盤子
上頭的標籤寫著:「Adam 的雜物」
這讓我覺得她限制了我和
我個人物品的空間,所以我向她打包票
「Melissa,我會把我的東西放在 妳家的任何地方
但絕不會放進那個專放
『Adam 的雜物』的盤子裡」
就是在這類情況下
連我在內的大多數人很可能
因為一點阻礙而變得不理智 讓情緒凌駕一切
因此運用一套程序能幫助我們
和不同意見的人合作,而不是與他們對抗
人人都遇過阻礙,它以各種形態
在生命的各處出現。反對、疑慮和猶豫原本
就是
決策過程的一環,而且隨時可能在我們與 潛在客戶或舊客戶
溝通時出現
要記得,反對不一定表示
客戶不想跟你做生意
你處理抗拒態度的做法
跟你的實際回應同樣重要 出色的業務員抱持正面心態
來面對抗拒,不會逃避
抗拒可能暗示客戶有意購買 但他們需要更多資訊
如果客戶完全沒興趣的話
怎麼會對價格有疑慮,對吧?
我們完全不知情的抗拒才是最糟的
因為我們沒有機會將它消除 大部分的
客戶
會有固定幾種一再出現的抗拒形式
買方對價格的疑慮、過去的負面經驗
不確定數位廣告服務到底有沒有效果
這些都是其中一部分。我們發現大部分 出色的業務員
都有一套程序來營造互助合作的氣氛
而不是引發防禦心或敵意 他們是這麼做的
假設客戶對價格有異議 這種情況
大家偶爾會碰到。潛在客戶可能會說
「我對這種投資不太放心」
你的第一步是進行緩衝 也就是表達同理心
例如「我瞭解你的疑慮」,或是
「其他人也對投資放送線上廣告有疑慮」
沒人喜歡孤軍作戰的感覺,你可以藉由緩衝
把疑慮正常化,告訴客戶他們的疑問有憑有據
第二步是釐清情況
潛在客戶對投資的疑慮是否肇因於
許多其他因素?
也許他們預算有限,或是不確定 這麼做有何價值
也許他們考慮過別家公司比較便宜的服務
最初的異議背後可能隱藏著很多問題
你處理問題的方法需要根據潛在問題的 性質來調整
所以一定要找出問題所在。這時可以提出 能夠釐清癥結的問題,像是
「你可以進一步說明你的疑慮嗎?」
或是「可以說說你的想法嗎?」
在這個過程當中一定要注意口氣
你的表達方式可能比你實際的說詞更重要
強硬地說「你真正擔心的是什麼?」就不如
溫和詢問「你真正擔心的是什麼?」有幫助 第三步是重述
問幾個問題來釐清癥結後,你可以重述
客戶告訴你的話
像這樣:「你擔心的是這些線上品牌宣傳活動
到底能不能
吸引客人來店裡消費,對嗎?」
聆聽很重要,如果你是個好聽眾
你用來確認的問題通常能引發 對方的某種肯定回應
這時你和潛在客戶立場一致 雙方也就能夠攜手
解決問題
你也不必為彼此的立場辯解
第四步是做出回應。大多數人 在聽到異議時
會怎麼反應?
沒錯,他們會立刻說明 為什麼自己的產品和解決方案是
穩賺的投資
他們可能句句實言,卻起不了任何作用 因為潛在客戶
仍然有不同的意見
抗拒心態也沒有軟化,這樣並不會有進展
你不必每次都照著緩衝、釐清事態 和重述的步驟來
但如果你能花點時間做好這些事
聽眾通常會更願意接受你的
回應
那麼該說什麼呢?回應方式由你決定
你可以說明己方價值、明確成果
或比較你和競爭對手的產品和服務 我相信你一定能
妥善回應的
這裡的重點在於注重過程
讓你的聽眾更願意傾聽 第五步是嘗試成交
嘗試成交就是進行確認,例如 「這樣是否回答了你的疑問?」
或是「你覺得這樣合適嗎?」 你在這個階段再度試探客戶
看看他們是否仍抱持抗拒心態
這也是你與客戶合作 並避開衝突的一個方法
請想想你的下一場會議 以及一兩種你預期會聽到的不同意見
你該怎麼運用緩衝、釐清癥結和重述的技巧
並在最後妥善回應? 這裡是一些供你參考的致勝訣竅
[音樂]
[音樂]